Cada cierto tiempo se ponen de moda algunos términos y prácticas empresariales que aseguran ser la clave para el éxito del negocio. Desde hace unos años, en el área de servicios se oye con mucha insistencia hablar cómo empatizar con el cliente.
La empatía con el cliente se la define como la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente, aludiendo a la necesidad de entender cómo se siente.
Pero más que un tema de emociones, la empatía se refiere a la comprensión de las motivaciones. Las reacciones de un cliente, dictadas por la animosidad no deben ser nunca la brújula que guíe nuestro accionar. Para realmente ponernos en el lugar del cliente, debemos ser capaces de identificar qué genera la emoción y cuál es el problema que subyace tras ella. Solo así podremos brindar una respuesta eficiente.
Si realmente te estás preguntando cómo empatizar con el cliente, debes olvidarte de compartir sus angustias. Tu función es solucionar la causa de las preocupaciones, con un consejo racional y objetivo. Asimismo, mantener una postura ecuánime te ayudará a discernir qué actitudes responden a su emocionalidad y cuáles tienen que ver con el soporte que le estás brindando. Un cliente molesto puede ser muy negativo en sus interacciones y si te dejas llevar por ese talante, puedes entrar tú también en una espiral de subjetividad.
Profesionalidad vs amistad
En el entorno profesional el foco no es ser amigos, aunque eventualmenta suceda en virtud del tiempo y los retos compartidos. Pero el verdadero rol debe ser el de solucionador de problemas, y para eso hay que ir más allá. En la medida en que un cliente perciba que entiendes, incluso mejor que él, cuál es su situación, más confianza depositará en ti y más fácil será tu trabajo.
En este punto hay que mantener el equilibrio. Así como hay asesores que se dejan llevar por la emotividad y pierden de vista la razones objetivas, convirtiéndose en dolientes del problema en lugar de solucionadores, hay quienes asumen una actitud prepotente. Este es un grave error que dinamitará tu relación con el cliente. Debe privar el profesionalismo y la búsqueda de alternativas innovadoras, que en su ofuscamiento el cliente ha dejado de ver. Tener la respuesta no te coloca por encima del cliente, sino a su lado, para ayudarlo a subir la empinada cuesta que la coyuntura significa para él.
Herramientas para saber cómo empatizar con el cliente
Si estamos claros en que el primer paso para entender lo que le sucede al cliente es descubrir la causa, debemos entonces dedicar el tiempo y atención necesarias a escucharlo. Esto es mucho más que oír lo que nos dicen, se trata de mantener la mente abierta y liberarnos de prejuicios. Prestar atención y mostrar genuino interés por lo que nos cuentan. La escucha trasciende el sentido de la audición e involucra descifrar la información que la otra persona aporta con su tono de voz, su postura, sus gestos.
Por supuesto debes evitar las interrupciones. Propicia un desarrollo progresivo del diálogo y no te quedes con lo primero que te dicen. Le estarás dando tiempo a tu interlocutor para analizar lo que está diciendo y ahondar en su verdadero problema. En estos casos es muy útil hacer preguntas abiertas, que le permitan explayarse en algún punto.
También es aconsejable parafrasear lo que te han dicho, para asegurarte de qué has entendido. Vincular luego esa información a una emoción concreta que pueda estar sintiendo tu cliente, le dará la tranquilidad de saber realmente lo comprendes.
Asimismo, no te aventures a sacar conclusiones y dar tu opinión sobre el tema inmediatamente. Asegúrate de tener toda la información necesaria antes de expresar tus impresiones. En muchas ocasiones el cliente valora más el sentirse comprendido, que la perorata del experto que le recrimina o sermonea. Aun cuando hayas detectado rápidamente el fallo que originó el problema, sé muy cuidadoso al momento de apuntarlo. Evita herir susceptibilidades. Ante todo debes mantener un trato respetuoso con los sentimientos del otro y hacer críticas constructivas. Enfócate en lo que se ha hecho bien y sugiere áreas de oportunidad. Destaca siempre los logros y cualidades de los demás.
Y siempre recuerda que si elegiste prestar tus servicios a otros, debes estar dispuesto a aceptar las diferencias, ser tolerante y paciente.
La empatía con el cliente también se expresa con el cuerpo
Así como mencionamos la importancia de descifrar el lenguaje corporal del cliente, es importante que tú también expreses con todo tu cuerpo que le estás prestando tu total atención.
La forma como te sientas, la cercanía, la orientación de tus pies y de tu tronco te pueden acercar o alejar de tu cliente. Es importante que en todo momento mantengas contacto visual, y cuando hables lo hagas mirándolo directamente a los ojos.
Igualmente, dirige tu tronco hacia él y evita cruzar los brazos u otros gestos que puedan indicar rechazo. Asiente ligeramente con la cabeza, o utiliza palabras que lo motiven a seguir hablando e indiquen que comprendes lo que te está contando.
Mantén un tono de voz sereno y no te alteres o te pongas a la defensiva, incluso si el cliente te está recriminando. Siéntate erguido, pero sin tensar la mandíbula ni el cuello. Habla pausadamente y gesticula de manera integradora, no apuntando o señalando, aunque pienses que así le das énfasis a tu discurso.
¿Por qué ser empático mejorará tu relación con el cliente?
Cuando logras que tu cliente perciba que entiendes realmente su problema y estás dispuesto y en capacidad de ayudarlo, lograrás ser mucho más persuasivo. Sus barreras naturales habrán cedido y estará más abierto a escuchar tus consejos. Recuerda que la confianza es la base de una sana relación con el cliente.
Asimismo, habrás ganado su atención y serás mucho más eficaz comunicándote. Todo esto redunda en un mayor liderazgo.
Por último, si eres capaz de entender la postura del otro, y leer sus señales, podrás responder de manera mucho más rápida y efectiva, y brindar soluciones más acertadas.